La Superintendencia de Industria y Comercio impartió una orden administrativa a Falabella de Colombia, para que cese las prácticas que estarían vulnerando los derechos de los consumidores, ante las posibles irregularidades en la entrega de los productos que son adquiridos a través de su página web, desde el comienzo del confinamiento el 25 de marzo.

Según la entidad, la medida se adoptó luego de conocer las denuncias presentadas en la Entidad y el incremento considerable de las reclamaciones en la herramienta SIC Facilita.  donde se evidenció que, al parecer, desde que inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio por el Covid-19, se han registrado incumplimientos en las fechas de entrega de los productos, continuas reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de los consumidores que han adquirido a través de la página web de Falabella Colombia S.A.

Además, se han recibido quejas por presuntas irregularidades en los canales de atención al cliente, lo cual habría impedido el ejercicio del derecho a la reclamación que le asiste a los consumidores ante las inconformidades que han presentado con el servicio de entrega.

La Superintendencia de Industria y Comercio, adelantó una averiguación preliminar, en el marco de la cual, observó que al parecer: La entrega de los productos no tiene lugar en los rangos de fechas ofrecidos a los consumidores; en el proceso de compra no se advierten los retrasos que está presentando la operación logística como consecuencia de la emergencia sanitaria por el Covid-19; no se estaría informando de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la reversión del pago.

Además hay dificultades para establecer contacto en la línea de atención al cliente por los prolongados tiempos de espera, cortes súbitos y no respuesta a correos electrónicos; entrega de productos en malas condiciones o con empaques manipulados o violentados, lo cual lo pondría en situación de riesgo a los consumidores en las actuales circunstancias de pandemia; y presunta falta de claridad respecto de la disponibilidad del producto seleccionado, pues este debe pasar por un proceso de validación de inventario que es posterior a la culminación de la transacción, de manera que la información con la cual cuentan para hacer el pago no sería cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada.

Falabella deberá instalar en su web un ventana en la cual se brinde información clara y visible sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega de los productos con ocasión de la emergencia suscitada por el Covid-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento.

Además de disponer el denominado “Reversión del pago”, presentar  un plan de mejoramiento en el que se planteen las acciones y estrategias que garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad; remitir en el término de diez (10) días, informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida; ajustar las fechas de opción de entrega; entregar los productos en un embalaje que permita su aislamiento de forma tal que se proteja al consumidor que lo recibe del posible contagio por contacto y fortalecer los canales de atención y comunicación al consumidor.